Правила рассмотрения жалоб, претензий, апелляций на решения органа по сертификации

Стороны, которые осуществляют работы по сертификации, ожидают, что их жалобы и апелляции будут рассмотрены, и в случае признания их обоснованными, должны быть уверенны в том, что их жалобы будут должным образом учтены и будут приложены все усилия, чтобы их удовлетворить.

Процесс получения, оценивания и принятия решений, относительно жалоб и апелляций учитывает требования конфиденциальности в части, касающейся заявителя (апеллянта) и предмета жалобы или апелляции.

Заявителем могут быть оспорены такие действия органа по сертификации (далее – ОС):

— отказ в принятии к рассмотрению заявки на сертификацию продукции;

— принятие решения об отказе в проведении работ по сертификации;

— приостановление или прекращение действия сертификата соответствия;

— нарушение правил и процедур сертификации;

— невыполнение договорных обязательств со стороны ОС;

— нарушение сроков выполнения работ по сертификации.

Лицами, которые подают апелляцию или жалобу могут быть также оспорены другие действия ОС, если они привели к нарушению прав и интересов (в области сертификации продукции).

ОС рассматривает жалобы и апелляции, относящиеся к их деятельности (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу), и дает ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.

Порядок формирования комиссии по жалобам и апелляциям

Комиссия по жалобам и апелляциям (далее – Комиссия) создается для рассмотрения спорных вопросов в области сертификации продукции.

Для рассмотрения каждой апелляции или жалобы ОС создает Комиссию с учетом личных качеств, квалификации и практического опыта работы ее членов. На все время действия полномочий Комиссии, с целью обеспечения объективности и беспристрастности рассмотрения поданной апелляции или жалобы, в ОС должны быть созданы соответствующие условия для деятельности Комиссии, которые исключают возможность осуществления на ее членов любого административного или морального давления, способного повлиять на результат рассмотрения апелляции или жалобы.

Заседания Комиссии проводятся под руководством председателя Комиссии. Комиссия формируется для рассмотрения каждой конкретной жалобы или апелляции. Делопроизводство Комиссии ведет секретарь. В состав комиссии входит работник отдела правого обеспечения ФБУ «Луганский ЦСМ».

Комиссия рассматривает жалобы и апелляции конфиденциально, работает на общественных началах. Деятельность Комиссии базируется на принципах открытости и гласности.

Комиссия в своей деятельности руководствуется действующим законодательством, а также нормативными правовыми актами и другими регламентирующими документами.

Представление, рассмотрение и принятие решений, относительно жалоб и апелляций не должны привлекать ни к каким дискриминационным действиям против заявителя (апеллянта).

Представление и регистрация жалоб (апелляций)

Жалоба или апелляция, которая поступила без указания местожительства (местонахождение), не подписана автором (авторами), а также такая, по которой невозможно установить авторство, признается анонимной и рассмотрению не подлежит.

Жалобы и апелляции подаются по адресу ФБУ «Луганский ЦСМ» в письменной форме. Срок представления жалоб и апелляций не должен превышать 30 календарных дней со дня получения заявителем решения ОС, которое опротестовывается. Представление жалоб и апелляций не останавливает действия принятого решения.

ОС при получении жалобы или апелляции осуществляет проверку относительно того имеет ли она отношение к деятельности ОС, за которую он несет ответственность и если имеет, принимает к рассмотрению.

В жалобе или апелляции, должна быть четко изложена суть дела и претензии к ОС. К жалобе или апелляции, должны быть поданы все необходимые документы и материалы, которые подтверждают и объясняют факты, которые содержатся в жалобе или апелляции в том числе:

— жалоба или апелляция заявителя к ОС;

— переписка относительно спорного вопроса между заявителем, испытательной лабораторией и ОС (при наличии);

— протоколы испытаний по сертификации продукции в отношении которой должно состояться заседание Комиссии ОС;

— образцы или фотоснимки этой продукции (в случае необходимости);

— техническую и другую документацию на продукцию (в случае необходимости);

— другая документация необходима для рассмотрения апелляции, жалобы.

Жалоба или апелляция и другие материалы, которые поступили вместе с ней, регистрируются, согласно «Инструкции по делопроизводству».

Зарегистрированные материалы передаются на рассмотрение председателю Комиссии. Секретарь комиссии регистрирует полученную жалобу или апелляцию в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», который находится в ОС.

Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

Председатель Комиссии проводит предварительное рассмотрение материалов, проверку достоверности и дает предложения относительно привлечения к Комиссии лиц для рассмотрения конкретной жалобы или апелляции.

После утверждения состава Комиссии председатель назначает дату заседания. Секретарь Комиссии обеспечивает участие в заседании членов Комиссии, представителей заявителя жалобы или апелляции и ОС.

Комиссия рассматривает жалобу или апелляцию в течение 10 рабочих дней со дня ее поступления.  

Заявитель, который подал жалобу или апелляцию, имеет право принять участие и быть заслушанным во время рассмотрения Комиссией поданной им жалобы или апелляции. При этом обязательно должен присутствовать работник ОС, который выполнял работы, относительно которых поступила жалоба или апелляция, а также должны быть рассмотрены документируемые материалы относительно причин представления жалобы или апелляции.

Обе стороны – представитель заявителя и работник ОС должны обменяться рассуждениями по вопросам, которые рассматриваются за поданной жалобой или апелляцией и ответить на вопросы членов Комиссии.

По желанию заявителя обсуждение спорных вопросов может осуществляться с помощью переписки.

Решение относительно поданной жалобы или апелляции Комиссия принимает на закрытом заседании, которое обуславливается полной конфиденциальностью обсуждения вопросов, поставленных жалобой или апелляцией.

Во время принятия решения должны присутствовать только члены Комиссии в полном составе.

По результатам обсуждения Комиссией выносится решение, которое принимается большинством голосов лиц, которые входят в ее состав.

Если Комиссия признает опротестованные действия ОС, она принимает решение об удовлетворении жалобы или апелляции.

Если Комиссия установит, что опротестованные действия были совершенны правомерно, ею принимается решение об отказе в удовлетворении жалобы или апелляции.

О принятом решении Комиссия в письменном виде сообщает заявителю и ОС.

В случае несогласия с решением Комиссии ОС заявитель имеет право обратиться в апелляционную комиссию вышестоящего органа, а также в суд в порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ. При этом к заявке по спорным вопросам добавляются документы, связанные с предметом конфликта.